Ví MoMo và trải nghiệm khách hàng trong thời đại công nghệ số

Năm 2020, ví điện tử MoMo đã xuất sắc giành được danh hiệu “Top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất 2020” do KPMG công bố. Được đứng cạnh các tên tuổi đã có uy tín lớn như Vietcombank, Prudential hay Vietnam Airlines, MoMo đã cho thấy được sự thông minh của mình trong cách lựa chọn chiến lược để hướng đến những giá trị tốt đẹp không chỉ cho khách hàng cũng như những lợi ích cho chính doanh nghiệp. 

Top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất năm 2020 được đánh giá dựa trên 6 tiêu chí, gồm: Tính Chính trực (Integrity), Định hướng hoạt động (Resolution); Khả năng đáp ứng kỳ vọng (Expectations); Thấu hiểu khách hàng (Empathy); Cá nhân hóa (Personalisation); và Tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng (Time and Effort). 

Ngay từ khi thành lập, ví MoMo luôn đặt người dùng làm trọng tâm cho tất cả hoạt động cũng như phát triển dịch vụ, sản phẩm. Ví MoMo không ngừng mở rộng hệ sinh thái, cải tiến chất lượng, đầu tư mạnh cho công nghệ. Phải kể đến sự đa năng mà một nền tảng như MoMo có được đó là thanh toán cho mọi nhu cầu, từ các nhu cầu cơ bản (điện, nước, viễn thông, internet,..), đến giải trí, tài chính tiêu dùng, bảo hiểm, mua sắm, dịch vụ ăn uống… Người dùng cũng sẽ không phải lo lắng về bảo mật do MoMo luôn áp dụng các công nghệ xác thực tiên tiến nhất. 

Ngoài ra, ví MoMo liên tục cập nhật, sửa đổi cách thức giải đáp thắc mắc, hệ thống chấm điểm sau mỗi giao dịch cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các kênh email, điện thoại... Những hoạt động về marketing, khuyến mãi như “Lắc xì - Lắc heo vàng Nhận lì xì”, “Ngày hội thanh toán MoMo - Siêu hoàn tiền tiết kiệm” đến 50% đã được tổ chức để tăng thêm trải nghiệm mới mẻ, hấp dẫn, kết nối người dùng. Tất cả các tiện ích trên đã đáp ứng được những nhu cầu khách hàng, giúp cho MoMo ngày càng trở nên phổ biến.

Vào năm 2019, ví MoMo đã chính thức bắt đầu dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE). Ví Momo mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất trong khi tương tác và sử dụng dịch vụ của mình. Ông Nguyễn Bá Diệp (Đồng sáng lập, Phó chủ tịch Ví MoMo) cũng đã quán triệt tới các phòng ban trong công ty để cùng hướng tới mục đích nêu trên. Ông cho rằng: “Trách nhiệm với khách hàng là KPI của mỗi nhân viên, làm sao để khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngay cả khi gặp lỗi hoặc sự cố”. 

Chính vì đặt khách hàng làm trọng tâm nên mọi nỗ lực của MoMo đã được đền đáp khi lượng người dùng đã lên tới 20 triệu tài khoản, gấp 40 lần so với cách đây 5 năm (theo thống kê của MoMo). 4 năm liên tiếp (2017-2020) ví MoMo luôn đứng đầu danh sách “Ví điện tử được yêu thích nhất” của Tinh Tế Bình Chọn - một chương trình bình chọn dành cho người tiêu dùng. Con số bình chọn luôn đứng cao kỉ lục, hơn hẳn những người bạn khác như ZaloPay hay VinaPay...

Cộng đồng yêu thích công nghệ lớn nhất Việt Nam chia sẻ lý do lựa chọn rất đơn giản: vì “MoMo dễ dùng nhất”, vì “sự tiện dụng, liên kết nhiều ngân hàng, nhiều ưu đãi và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi”, vì “có thêm phần quyên góp quỹ, rất ý nghĩa”… Có thể nói, kết quả này không chỉ là niềm vinh dự về mặt giải thưởng mà còn là những ghi nhận của người dùng trong việc sử dụng các tiện ích dịch vụ của MoMo. 

Theo các chuyên gia, khi dịch Covid-19 bùng phát, người tiêu dùng bắt đầu sử dụng nhiều hơn các nền tảng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu thiết yếu và phòng chống dịch. Đồng thời, thanh toán kỹ thuật số đang được ưa chuộng trên các sàn thương mại điện tử. Nếu Momo tiếp tục phát triển theo chiến lược này, trong tương lai chắc chắn đây sẽ là một nền tảng tiềm năng phát triển lớn và chiếm được tình cảm mạnh mẽ trong lòng cộng đồng.